Autorin: Lindsay Wickham

Emily Morrow, Autorin von SAP Customer Experience, hat die wichtigsten digitalen Erfahrungen und Trends aufgedeckt, die das Kundenerlebnis (CX) bis 2022 prägen werden. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen im B2C-, B2B- oder DTC-Geschäft (oder einer Kombination davon) tätig ist, kann die Kundenerfahrung ein Unterscheidungsmerkmal für die Marke sein und sollte eine strategische Priorität für Unternehmen sein.

"Da Schnelligkeit und Bequemlichkeit nicht mehr garantiert werden können, müssen sich die Unternehmen von anderen Anbietern abheben", sagt Morrow. "Sie müssen einen Mehrwert bieten, der über das Produkt hinausgeht." Zu den Trends, über die Unternehmen bei der Gestaltung ihrer digitalen Erlebnisse nachdenken sollten, gehören Flexibilität, Positivität, Zweckmäßigkeit, Datenschutz und Mehrwert.

Wie wir wissen, hat die Pandemie die Art und Weise verändert, wie Angestellte arbeiten - Ihre Kunden könnten ganztägig vor Ort arbeiten, komplett aus der Ferne oder in einer Mischform, die sich möglicherweise ändert. Es wird wichtig sein, eine E-Commerce-Lösung anzubieten, die Ihre Kunden erreicht - unabhängig davon, wie/wo sie arbeiten oder von wo aus sie einkaufen. Flexibilität und einfache Einkaufsmöglichkeiten werden auch in Zukunft eine wichtige Rolle im E-Commerce spielen.

Bei der ständigen digitalen Stimulation kann es leicht passieren, dass Menschen ausbrennen und sich schneller als je zuvor ermüden. Die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses durch Nachrichten und Tools wie Empfehlungen (z. B. Produkte im Angebot oder ähnliche gekaufte Artikel) kann über die sozialen Medien und Ihre E-Commerce-Plattform-Erweiterungen einen großen Beitrag leisten. Andere Maßnahmen, wie das Versenden regelmäßiger Erinnerungen an Ihre Kunden (z. B. über den Jahresausverkauf oder bestimmte Rabatte), können dazu beitragen, die Kaufbereitschaft zu steigern und es Ihren Kunden leicht zu machen, auf einfache und sinnvolle Weise einzukaufen.

Während die Personalisierung ein Markenzeichen großartiger CX ist, wird es für Unternehmen immer wichtiger, diese Hyper-Personalisierung auf sichere Art und Weise anzubieten. Daten und Datenschutz sind wichtige Faktoren für die Entwicklung von Vertrauen bei der Schaffung eines digitalen Erlebnisses. Laut Morrow ist "jede Interaktion eine Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden aufzubauen oder zu brechen". Unternehmen, die E-Commerce-Lösungen anbieten, sollten Informationen über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ihres Unternehmens sowie andere Strategien für die Erhebung von Daten aus erster Hand von ihren Kunden bereithalten.

Auch wenn das Jahr 2021 seinen Anteil an Problemen in der Lieferkette hatte, konnten sich viele Endverbraucher und Kunden darauf einstellen und erwarten, dass sie mit Verzögerungen rechnen müssen. Aus diesem Grund wird es für Unternehmen wichtiger denn je, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie einen Mehrwert bieten, der über das Produkt hinausgeht. Dies kann durch Angebote wie robuste Kundenservice-Touchpoints, relevante und leicht zu konsumierende Inhalte, durchdachte Kommunikation oder Nachbereitung nach dem Kauf erreicht werden.

Wie auch immer sich Ihr Kundenerlebnis entwickelt, es ist wichtig, dass sich diese Werte und Angebote in Ihrem digitalen Angebot deutlich widerspiegeln.

Das B2B- und B2c-E-Commerce-Implementierungsteam von FocusPoint stellt Ihnen eine All-in-One-Lösung für SAP Business One-Kunden vor.