Dado que los consumidores B2B desean cada vez más experiencias de compra al estilo B2C, es importante que las empresas se mantengan al día de las tendencias e iniciativas en materia de experiencia del cliente (CX). Las empresas deben adoptar un enfoque integral para transformar el negocio.

El equipo de McKinsey & Company identificó recientemente varios escollos comunes que las empresas deben evitar a la hora de poner en marcha o priorizar iniciativas de experiencia del cliente.

  • No vincular la CX al valor
  • Prioridades fragmentadas
  • Una visión estrecha
  • Creatividad limitada
  • Dejar de lado a los clientes
  • CX en su propia isla

Este post profundiza en varios errores comunes que las organizaciones deben evitar durante la priorización y el desarrollo de la CX.

Error: No vincular la CX al valor

Es crucial contar con el apoyo del nivel ejecutivo para las iniciativas de experiencia del cliente, y también es importante poder vincular los esfuerzos relacionados con la experiencia del cliente a las prioridades estratégicas de su organización. Tener la capacidad de demostrar claramente cómo una mejor experiencia puede aumentar la satisfacción del cliente e impulsar mejores resultados empresariales será clave para mantener el patrocinio ejecutivo de los esfuerzos de CX.

La investigación de McKinsey señala que la capacidad de articular claramente cómo un esfuerzo de CX conduce a clientes más satisfechos (y a mejores resultados empresariales) es una habilidad que a menudo debe desarrollarse intencionadamente.

Error: Resolver problemas en puntos de contacto individuales

En lugar de pensar en el recorrido completo de un cliente para alcanzar un objetivo, muchas empresas tienden a intentar resolver problemas relacionados con puntos de contacto individuales (por ejemplo, responder a una llamada puntual o a un problema por correo electrónico). Lleva tiempo trazar el recorrido completo de un cliente, pero si se hace correctamente, puede dar lugar a resultados positivos, como evitar iniciar soluciones equivocadas y la oportunidad de identificar el origen del problema.

"Abordar los puntos de dolor del cliente a nivel de punto de contacto sin entender cómo encajan las piezas a menudo conduce a cambios incrementales de CX que no llegan a la raíz del problema", muestra la investigación de McKinsey & Company. "Igualmente importante para asegurar que los equipos de CX puedan crear grandes mapas de viaje es construir la capacidad del resto de la organización para usarlos para resolver problemas de negocios."

Error: Creatividad limitada

Con demasiada frecuencia, las empresas rechazan las nuevas ideas por limitaciones presupuestarias, por la mentalidad de "ya lo he hecho" o por miedo a salir de su zona de confort y de la forma en que siempre se han hecho las cosas. La innovación y la ideación pueden verse frenadas o detenidas por estas barreras.

La investigación de McKinsey señala que "para fomentar el pensamiento transformador es necesario centrarse tanto en la creación de una cultura de innovación sin restricciones como en el desarrollo de las capacidades adecuadas de los empleados". Las empresas pueden fomentar la innovación proporcionando a sus empleados el tiempo y el espacio necesarios para generar y presentar ideas, sin limitaciones de recursos, presupuesto o viabilidad empresarial vinculadas al proceso. Las restricciones pueden limitar la creatividad y desalentar el proceso de ideación.

Utilizar un enfoque de pensamiento de diseño también puede ser una buena manera de fomentar la innovación a través de una mejor comprensión de las necesidades de sus clientes, la ideación creativa y, en algunos casos, la creación rápida de prototipos.

Primeros pasos

Si su organización está pensando en transformar y mejorar la experiencia del cliente, será importante que se haga las siguientes preguntas:

  • ¿Tiene su equipo interno una mentalidad centrada en el cliente, junto con las capacidades para actuar en consecuencia?
  • ¿Cómo se refleja esa mentalidad en los resultados de su empresa? ¿Y en la experiencia de sus clientes actuales?

Piense en las principales lagunas de mentalidad y/o capacidad de su organización a la hora de ofrecer una gran experiencia del cliente y, a continuación, empiece a determinar qué haría falta para colmarlas. Tenga en cuenta que transformar la experiencia del cliente puede aumentar los beneficios, la fidelidad de los clientes y el compromiso de los empleados.

Para leer el artículo completo y explorar otros retos relacionados con la experiencia del cliente, visite McKinsey & Company.

Presentado por el equipo de implementación de comercio electrónico B2B y B2C de FocusPoint: una solución todo en uno para clientes de SAP Business One.